Trudne sytuacje mobilizują!

Czas pandemii był dla Polskiej Federacji Hodowców Bydła i Producentów Mleka nie lada wyzwaniem, zwłaszcza kiedy w grę wchodziły obostrzenia związane ze społeczną kwarantanną i ograniczeniem kontaktów międzyludzkich. Mimo tych utrudnień, między innymi dzięki Internetowi i mediom społecznościowym, Federacja wyszła z tej sytuacji zwycięsko, bogatsza o nowe rozwiązania – o czym opowiedziała nam Elżbieta Matuszewska, dyrektor Oceny PFHBiPM.

Tekst: Mateusz Uciński

Pani Dyrektor, zacznę naszą rozmowę od dość kontrowersyjnej tezy. Pandemia koronawirusa mocno się dała we znaki nam wszystkim. Chcąc nie chcąc musieliśmy nauczyć się korzystać z przestrzeni i możliwości, jakie daje Internet, w tym media społecznościowe, co w dużej mierze pozwoliło na dalszą pracę, a także realizację nowych projektów. Federacja wykorzystała szansę i przeszła do prawdziwej ofensywy w sieci.

Sięgam pamięcią do stycznia 2020… Nowy rok, mnóstwo planów, nowe możliwości… Nikt się nie spodziewał, w jakich czasach się znajdziemy i jak przyjdzie nam funkcjonować. Czas pandemii, a co za tym idzie wprowadzenie dystansu społecznego i brak możliwości kontaktu bezpośredniego z hodowcami, ale i współpracownikami, zmobilizował nas do podjęcia błyskawicznej decyzji o przeniesieniu części naszych zadań do Internetu. Naszą rolą jest przecież skuteczne wspieranie hodowców poprzez sprawny obieg informacji, która pomaga lepiej zarządzać stadem i produkcją mleka. Do tego jest niezbędna dobra komunikacja i podtrzymywanie skutecznych relacji z hodowcami. Postawiliśmy na solidarne, wspólne minimalizowanie strat, które mogłyby powstać w wyniku zaprzestania realizacji próbnych dojów. Tyle że forma wsparcia musiała ulec zmianie… Pozostawienie naszych klientów samych sobie nie wchodziło w grę, dlatego wszelkie świadczone do tej pory usługi doradcze przenieśliśmy na grunt online. W okresie od 17 marca do 20 kwietnia uruchomiliśmy DORADZTWO ONLINE – prostą, wygodną i, co najważniejsze, efektywną formę komunikacji z naszymi klientami. Nowy standard obsługi hodowców – czat – okazał się strzałem w dziesiątkę. Poświęcona uwaga, możliwość szybkiej konsultacji problemu, swoboda rozmowy i fakt pomocy od ręki – to rozwiązanie komfortowe zarówno dla nas, jak i zainteresowanych hodowców.

Postawiono zatem na narzędzia służące do jak najszybszej interakcji?
Właśnie tak! Czat to była dla nas wszystkich nowość. Zyskaliśmy narzędzie przydatne do szybkiej i praktycznej komunikacji. Jednocześnie w okresie zawieszenia usługi bezpośredniej nie zrezygnowaliśmy z kontaktów telefonicznych lub za pośrednictwem maila, obie formy cieszyły się i nadal cieszą dużym zainteresowaniem hodowców. Czasem ważna jest osobista rozmowa, nawet jeśli nie jest prowadzona twarzą w twarz, to jednak realna, bez poczucia wirtualności. Inni preferują wygodę komunikacji mailowej, która pozwala oszczędzić czas, jest przemyślana i profesjonalna, zawiera konkrety, do których można wrócić i na pewno nie umkną. Usługa, choć zaplanowana na czas naszej nieobecności w gospodarstwach hodowców, została z nami do dziś i świetnie się sprawdza.

Inną, ważną platformę kontaktu z klientem tworzyła nasza strona internetowa. Zwłaszcza w pierwszym okresie pandemii COVID-19 miała charakter czysto informacyjny, w końcu tak wiele się działo, a my chcieliśmy, żeby hodowcy ze wszystkim byli na bieżąco. Oceniając frekwencję na stronie, przyznajemy, że korzystało z niej wiele osób. Dla wielu była też źródłem aktualnych informacji o bieżących działaniach firmy, a prezentowane na niej komunikaty i zalecenia dotyczące COVID-19 wskazywały, jak postępować i na co zwracać uwagę lub czego można oczekiwać ze strony PFHBiPM.

Odpowiedź hodowców na nasze starania była bardzo pozytywna, co jeszcze bardziej umocniło nas w przekonaniu, że skoro użytkownicy poszukują na naszej stronie informacji, musimy być zawsze gotowi z najaktualniejszymi komunikatami. Coraz bardziej rozwija się także nasz kanał video na YouTube. Większość prezentowanych tam materiałów video dotyczy tematyki z zakresu żywienia bydła mlecznego, a ostatnio, po wprowadzeniu nowych raportów wynikowych STADO i PRÓBA, oferujemy videoporadniki nt. zastosowanych modyfikacji, możliwości, jakie daje nowa forma prezentacji danych i zasad interpretacji wyników z oceny.

Krótko mówiąc, Federacja nie zasypia gruszek w popiele…
Jak najbardziej. Jesteśmy specjalistami na rynku, mimo pandemii musimy zachowywać najwyższe standardy i wysoką jakość usług, nie możemy zostać w tyle, gdy nauka i technologie idą do przodu. Musimy rozwijać swoje kompetencje. Dlatego kolejnym krokiem było stworzenie narzędzia, które pozwoli nam utrzymać kontakt z pracownikami, a jednocześnie będzie źródłem informacji branżowych i zastąpi szkolenia. W tym trudnym czasie przeszliśmy na nauczanie online i stworzyliśmy platformę szkoleniową PFHBiPM – Szkolenia On-Line – zainwestuj w siebie! Obecnie nasi pracownicy w ramach samokształcenia mogą zdalnie, w wygodny i bezpieczny sposób odbyć szereg szkoleń oraz pobrać materiały edukacyjne. Po frekwencji odwiedzin i ruchu na platformie widzimy, że nowy model nauczania sprawdza się wśród pracowników, którzy postawili na rozwój osobisty w nowym i przyjaznym środowisku internetowym.

Ale to nie wszystko, doceniono także możliwości, jakie dają media społecznościowe.
Zdecydowanie tak. Chciałabym w tym kontekście opowiedzieć o naszym najnowszym dziecku – grupie dyskusyjnej na Facebooku Ocena PFHBiPM, do której serdecznie zapraszamy wszystkich naszych hodowców.

Tematyka, którą tam poruszamy, dotyczy nie tylko oceny, jak sugeruje jej nazwa, ale wszystkich kwestii dotyczących świadczonych przez nas usług, a także udostępnianych narzędzi. Głównym celem, jaki przyświecał nam przy tworzeniu grupy, była możliwość pozyskania informacji zwrotnej od hodowców, czyli przekaz bezpośredni, z pierwszej ręki, co myślą na temat współpracy z naszą firmą. Przecież wszystkie narzędzia w Federacji tworzymy z myślą o hodowcach, chcemy być użyteczni, dlatego tak istotne dla nas jest rozpoznanie potrzeb naszych klientów. Sukces hodowcy jest naszym sukcesem! Dlatego za pośrednictwem tego artykułu chciałabym zwrócić się do naszych klientów z apelem: Drodzy Hodowcy! Czekamy na Wasze sugestie, opinie, oczekiwania co do naszych usług. Piszcie o swoich problemach, ale dzielcie się również sukcesami, wskazujcie sprawdzone drogi rozwoju, cieszcie się swoimi stadami. Chwalcie się! Ze swojej strony obiecuję, że nie zostawimy żadnego wpisu bez odzewu. Pomożemy rozwiać wszystkie wątpliwości, wskażemy narzędzia pomocne w pracy nad stadem. Pamiętajcie – grupa Ocena PFHBiPM jest dla Was!

Z jakim odzewem spotkały się te działania wśród hodowców i pracowników PFHBiPM?
Jak wskazują statystyki, prowadzone za pomocą narzędzi monitorujących ruch w Internecie, oraz opinie hodowców i pracowników – zainteresowanie było (i jest) bardzo duże. Nasi klienci nadal chętnie zaglądają na naszą stronę, piszą do nas o trapiących ich problemach i,  co najbardziej cieszy, zgłaszają się do nas drogą internetową z prośbą o przyjęcie pod ocenę. Pracownicy również zachwalają nasze nowe narzędzie do samokształcenia – zwłaszcza fakt, że wszystkie materiały są zgromadzone i skatalogowane w jednym miejscu. Dokładamy także starań, by forma przekazu wiedzy była atrakcyjna – mnóstwo materiałów dydaktycznych jest dostępnych w wersji video.

Jak ocenia Pani potencjał Internetu i szeroko pojętego zjawiska mediów społecznościowych we wspieraniu i rozwoju działalności, jaką zajmuje się Polska Federacja Hodowców Bydła i Producentów Mleka?
Internet to niezmierzony potencjał. Nowoczesne technologie informatyczne nieodwracalnie przeobrażają tradycyjną działalność firmy, tak też się dzieje w przypadku Polskiej Federacji Hodowców Bydła i Producentów Mleka. Dla nas zarówno Internet, jak i social media to przede wszystkim swobodny, szybki i skuteczny przepływ informacji, niezakłócona komunikacja z hodowcą, a co za tym idzie mniejsze koszty związane z wymianą wiedzy. Poza tym wymiana informacji daje obustronne korzyści.

Przyjęło się mówić, że social media to domena ludzi młodych. Jednak kiedy patrzy się na posty publikowane przez hodowców, tej różnicy tak bardzo nie widać. Chociaż jeszcze niedawno mówiło się o wymianie pokoleń, to mam wrażenie, że starsi hodowcy całkiem nieźle radzą sobie w cyfrowym świecie.

Faktycznie, w obecnej dobie takie twierdzenie to już raczej mit. Stale przybywa dojrzałych i świadomych użytkowników Internetu, a jego znaczenie wciąż rośnie, stał się praktycznie niezbędny w dzisiejszym świecie. Cieszy nas, że również starsi hodowcy – aktywni odbiorcy nowych mediów, czerpią przyjemność z przyłączenia się do naszej nie tak małej społeczności. Wspólnie obalamy stereotyp seniora, który informacje czerpie z radia i telewizji. Nasze serwisy społecznościowe zdobywają coraz większą popularność, zarówno u młodych, jak i trochę starszych hodowców, ponieważ jesteśmy otwarci i staramy się jak najlepiej poznać i zrozumieć naszego odbiorcę. Wszystkie nasze posty i filmy to cenne źródło informacji na temat naszej oferty, a prezentowane poradniki to najczęściej odpowiedź na autentyczne pytania i bolączki hodowców. Oferujemy, ale i oczekujemy interakcji z użytkownikiem, angażujemy klienta w nasze działania, umożliwiamy nawiązywanie ciekawych relacji, tym samym budujemy wirtualną społeczność hodowców i producentów mleka. Każda opinia jest dla nas ważna, bo nasi klienci to często wielopokoleniowe gospodarstwa, gdzie spektrum spojrzenia na współczesną hodowlę jest naprawdę szerokie. Tak więc zachęcam – warto przełamać swoje bariery, obsługa nowych technologii wcale nie musi być skomplikowana, a na pewno jest niezwykle satysfakcjonująca. Wirtualny świat jest atrakcyjny, daje wiele możliwości rozwoju, razem jesteśmy skuteczni, opiniujemy i dzielimy się wiedzą. My wiemy, że tylko łączenie tradycji z nowoczesnością pozwala na stały rozwój naszej branży w Polsce.

Czy Federacja planuje w przyszłości kolejne przedsięwzięcia związane z Internetem, czy skupi się na rozwoju obecnie istniejących projektów?
Naturalnie, że tak! Opowiem o tym przy okazji kolejnego wywiadu. Będziemy również intensywnie rozwijać narzędzia, które, aż trudno przyznać, ale dzięki pandemii zyskały na popularności i pokazały mnóstwo swoich użytecznych właściwości.

Wszystkie narzędzia w Federacji tworzymy z myślą o hodowcach, chcemy być użyteczni – mówi Elżbieta Matuszewska, dyrektor ds. Oceny PFHBiPM