Pomoc techniczna dla użytkowników programu SOL

Aplikacje internetowe i inne programy komputerowe, jakkolwiek proste i intuicyjne w zamierzeniu swoich twórców, zawsze mogą budzić obawy potencjalnych użytkowników. Czy decydując się na korzystanie z tego programu, dam sobie radę z jego obsługą i ewentualnymi problemami, z którymi przyjdzie mi się zmierzyć? Aby tego typu dylematy nie zaprzątały głowy przyszłym użytkownikom SOL, oferujemy im profesjonalne wsparcie techniczne, przez cały czas korzystania z aplikacji.

Tekst: Magdalena Bujnik

SOL-Asystent w każdym regionie
SOL-asystenci to specjalnie przeszkoleni pracownicy PFHBiPM, których zadaniem jest udzielanie pomocy użytkownikom aplikacji Stado OnLine. Dostarczają dostarczanie informacji o programie hodowcom, którzy dopiero rozważają jego użytkowanie, oraz udzielają pomocy tym, którzy już pracują z programem, zarówno w pierwszych dniach jego użytkowania, jak i podczas już aktywnej pracy z SOL. SOL-asystenci stanowią pierwszą linię i najważniejszy element systemu pomocy technicznej. Każdy użytkownik lub osoba zainteresowana programem może się z nim skontaktować, korzystając w tym celu z jednego z wielu kanałów komunikacji. Stosownie do własnych potrzeb i preferencji można to uczynić telefonicznie, mailowo lub przez live chat. W przypadku, gdy rozwiązanie problemu będzie wymagało bezpośredniego wglądu do programu „od strony użytkownika”, można skorzystać ze specjalnego narzędzia o nazwie Team Viewer.

Rys. 1. Dane kontaktowe SOL-asystentów

Kontakt telefoniczny
SOL-asystenci są dostępni pod telefonem od poniedziałku do piątku, w godzinach 7–15. Numery telefonów podane są na stronie internetowej programu SOL (www.stadoonline.pl) w zakładce „Kontakt i pomoc”.

Poczta elektroniczna
Dla użytkowników preferujących kontakt mailowy utworzyliśmy formularz kontaktowy wewnątrz programu SOL (zakładka „Pomoc i kontakt”), w którym w szybki sposób można opisać swoje wątpliwości i przesłać do odpowiedniego SOL-asystenta.

Podobnie działa formularz kontaktowy znajdujący się na stronie www.stadoonline.pl. Wiadomość przesłana przez zakładkę „Kontakt” (po wybraniu województwa) trafia do odpowiedniego SOL-asystenta, który – po zapoznaniu się z opisaną sytuacją – kontaktuje się z użytkownikiem w celu udzielenia mu stosownych wyjaśnień lub pomocy.

Live chat
Usługa live chatu umożliwia rozmowę on-line za pomocą komunikatora wbudowanego w stronę internetową. Z live chatu może skorzystać każdy na stronie www.stadoonline.pl.

Możliwość czatowania ze swoimi SOL-asystentami mają również użytkownicy programu. Dostęp do usługi możliwy jest po wejściu do zakładki „Pomoc i kontakt”. Live chat stanowi szybką i łatwo dostępną formę kontaktu.

Team Viewer
Team Viewer to aplikacja, która umożliwia bezpieczne zdalne wsparcie techniczne użytkownika. Wielu naszym hodowcom nie trzeba jej przedstawiać. Dla tych, którzy nie mieli jeszcze z nią styczności, wyjaśnię pokrótce, jak działa. Aby korzystać z możliwości, jakie daje Team Viewer, użytkownik musi go zainstalować na swoim komputerze (plik instalacyjny znajduje się w aplikacji SOL, w zakładce „Pomoc i kontakt”). Każdy użytkownik ma w tej usłudze swój indywidualny numer ID. SOL-asystent, łącząc się z komputerem użytkownika, używa tego numeru, a także prosi o podanie jednorazowego hasła dostępu, które wyświetli się na ekranie użytkownika przy próbie połączenia. Jeśli użytkownik wyrazi zgodę i przekaże odpowiednie hasło, SOL-asystent będzie mógł na swoim komputerze zobaczyć ekran użytkownika i w ten sposób łatwiej pomóc mu przy rozwiązywaniu aktualnego problemu.

Nie należy obawiać się, że połączenie za pośrednictwem Team Viewera zostanie nawiązane bez zgody użytkownika programu SOL i w rezultacie SOL-asystent „przejrzy”, co mamy w komputerze. Każde takie połączenie odbywa się za zgodą użytkownika (nie może być zrealizowane, jeśli użytkownik nie przekaże SOL-asystentowi jednorazowego hasła) i to użytkownik decyduje o jego zakończeniu.

Kwestia, czy użycie Team Viewera jest zasadne, pozostaje do ustalenia między użytkownikiem a SOL-asystentem. W większości przypadków wystarczy, że użytkownik opisze słownie problem. SOL-asystenci znają dobrze program i mogą „z pamięci” podpowiedzieć, co i kiedy należy kliknąć. Dopiero jeśli problem jest bardziej skomplikowany lub kiedy użytkownik woli obejrzeć rozwiązanie, zamiast o nim słuchać, wygodne może być uruchomienie Team Viewera.
Instrukcja obsługi
Instrukcja obsługi dostępna jest na stronie www.stadoonline.pl, w zakładce „Krok po kroku”, oraz wewnątrz aplikacji SOL, w zakładce „Pomoc i kontakt”. Aby z niej skorzystać, trzeba posiadać program do odczytu plików typu PDF. Popularnym i dostępnym nieodpłatnie „czytnikiem” takich dokumentów jest np. Adobe Acrobat Reader.

Instrukcja podzielona jest na poszczególne zagadnienia (Wstęp, Terminologia przyjęta w SOL, Sposób opisu programu, Rozpoczęcie pracy z programem SOL, Pulpit użytkownika itp.) i w szczegółowy sposób, punkt po punkcie, omawia każdą funkcję aplikacji. Zawarty w tekście system odnośników umożliwia łatwe odnalezienie i doprecyzowanie potrzebnej użytkownikowi informacji. (Rys. 2. )

Rys. 2. Instrukcja obsługi dostępna jest w formacie PDF z wnętrza aplikacji. Zawiera opis wszystkich funkcji dostępnych w aplikacji SOL

Filmy instruktażowe
Kolejną proponowaną formą wsparcia technicznego są krótkie filmy instruktażowe (3-, 5-minutowe), pokazujące, jak pracować z aplikacją (jak wpisać zdarzenie, zmienić ustawienia programu itp.). Filmy możemy oglądać na kanale Stado OnLine w serwisie YouTube (aby przejść do kanału wystarczy w wyszukiwarce serwisu wpisać frazę „Stado OnLine”). Odnośniki do filmów znajdują się również na stronie www.stadoonline.pl, w zakładce „Krok po kroku”. Można do nich dotrzeć także z wnętrza programu SOL, klikając w zakładce „Kontakt i pomoc” ikonę serwisu YouTube. Aby ułatwić odnalezienie właściwego filmu, zostały one podzielone na kategorie (Zdrowie, Obrót, Dokumenty, Pierwsze kroki). (Rys. 3.)

Rys. 3. W serwisie YouTube znajduje się baza filmów instruktażowych

Facebook –fanpage i grupa dyskusyjna
Użytkowników korzystających z serwisów społecznościowych z pewnością ucieszy fakt istnienia grupy w serwisie Facebook. Grupa ma za zadanie merytoryczną dyskusję o programie i wymianę doświadczeń między jego użytkownikami. Członkami grupy dyskusyjnej są także SOL‑asystenci oraz administratorzy programu SOL, którzy będą się starali możliwie szybko reagować i odpowiadać na zaistniałe wątpliwości. Aby dołączyć do grupy, trzeba być użytkownikiem programu SOL.

Forum
Zdajemy sobie sprawę, że nie wszyscy są entuzjastami mediów społecznościowych, dlatego zdecydowaliśmy się na uruchomienie tradycyjnego forum internetowego. Forum dostępne będzie zarówno z wnętrza aplikacji (zakładka „Kontakt i pomoc”), jak i ze strony internetowej. Wszyscy będą mogli je przeglądać, ale tylko zarejestrowani użytkownicy będą mieli możliwość uczestniczenia w dyskusji, pisząc posty.

Mamy nadzieję, że mnogość oferowanych form komunikacji zachęci Państwa do zadawania pytań i zgłaszania do nas ewentualnych wątpliwości. Na każde pytanie odpowiemy najszybciej i najlepiej jak możemy. Liczymy także, że korzystając z opisanych kanałów komunikacji, zechcą Państwo przesyłać nam propozycje odnośnie do doskonalenia istniejących funkcji programu oraz zgłaszać zapotrzebowania na nowe.